AI 客服越努力，用户越想找人工？

下面视频中这种被 AI 客服气到吐血的经历，你有没有？

只要跟任何一个智能客服对线过，相信你都能懂这种深深的无力感。

不管面对什么情况，对面那个机械重复预制台词的智能客服轻轻松松就能毁掉我们的耐心。关键是，你已经忍无可忍了，它依然死板地绕着圈子且始终情绪稳定。

这就是大部分智能客服没办法获得用户“尊重”的原因。多数人开启对话时就带着不信任，随时准备转人工。

但费尽心思突破重围找到了人工，对方飘过来的第一句还是：“亲，请问您有什么问题？”前面发的“小作文”都白费了，愤怒开始升级……

只能识别关键词、对话充满“塑料味”的智能客服 + 割裂的人机转接，正是我们目前智能客服行业最真实的灾难现场。

这背后的根本原因，是行业的集体跑偏。大家都在卷“大脑”，比如 RAG 的召回率够不够高、配置快不快。一问一答制式下的 AI 交互节奏过于死板，可真实的用户聊天是碎片的、不成逻辑的，甚至带着强烈的情绪波动。

如果 AI 没法像真人一样感知这种节奏，那它永远无法与用户建立信任。

在刚结束的杭州全球人工智能大会 GAIC 2026 上，融云 AI 产品专家王睿棋分享了融云对话式 AI 分身如何重塑智能客服与营销的交互范式。

融云对话式AI亮相 展位人气高涨

通过提炼多年深耕社交娱乐、电商零售、生活服务等领域的用户交互经验，融云提出了一套让 AI 客服真正交付价值的解法。

重塑客服

从预制问答到金牌销售

首先，要将客服从单一的一问一答模式中解脱出来。传统的客服 AI 往往只是一个静态的应答工具，它对用户情绪的忽视是致命的。融云对话式 AI 分身的解法是建立一套“双轨驱动模型”：

“情感轨道”是核心，它会实时、优先地感知用户当下的情绪状态，并率先进行情绪安抚。这条轨道贯穿在对话全流程，是信任建立的基础。

在这个基础上，融云引入了“业务轨道”来解决实际问题。让 AI 具备企业“金牌销售”的业务素养。比如，在一些海外电商的实际案例中，当用户因为买错货而发起咨询时，AI 不会只盯着 #退货 这个关键词。它会在安抚用户的同时，挖掘用户背后的真实需求，根据其偏好推荐更合适的替代产品。

这种模式打破了售前和售后的僵硬边界，让 AI 变成了一个懂业务、有温度、能为企业带来二次转化的数字员工。

营销破局

从暴力群发到软性种草

在传统的营销逻辑里，企业往往依赖广泛的标签触达，甚至是群发的暴力轰炸。但在注意力稀缺的时代，这种行为会被用户视为骚扰。频繁触达可能会导致用户直接拉黑，让企业彻底失去联络高意向客户的机会。

真正的成功案例往往发生在细微的互动之中。特别是在三方交易撮合的场景里，买卖双方在对话中流露出的每一个信息碎片，都是最宝贵的画像资产。

融云将营销从“骚扰”转变为基于深刻理解的“价值传递”。通过定制化的业务级标签匹配能力，AI 能够以消息为颗粒度，实时分析并捕捉用户的潜在意图。这种方式让营销变得像“老熟人聊天”一样自然，通过“软触达”极大提高营销的转化效率。

人机协作

AI 与真人的无缝协同

目前，智能客服行业的最佳实践是让 AI 优先接待，利用其全天候秒级响应的优势处理掉 80% 的基础诉求，比如常见的 FAQ 或者简单的业务咨询。一旦对话超出了 AI 的能力边界，或者识别到用户出现了明显的情绪波动，系统会自动结合人工坐席的在线状态，将对话无缝、丝滑地转移给真人。

当真人接手后，AI 退居后台变成一个强大的“副驾驶”辅助提效工具。它会实时分析用户当前的意图和情绪指数，并结合心理学谈判技巧和业务知识库，为人工客服生成对应的话术建议。

这种轻量化的协作模式，让即便是只有一两个人的小公司，也能在处理复杂业务逻辑时，展现出高级别服务水准。

聊天资产

对话沉淀为企业知识

AI 时代，对话内容应该成为企业最核心的知识资产。融云对话式 AI 分身的核心能力之一，就是在每一次的对话过程中，动态为用户打上标签。比如用户在对话中表达对某个细节的关注等细微的动作，都会被实时捕捉并转化为高精度标签。

随着对话次数的增加，这些标签会不断累积、修正，最终聚合成一个动态的、极具商业价值的用户画像。

这样，聊天就成为了数据资产的沉淀过程，企业可以更轻松地实现精细化运营，让每一次触达都更加精准有力。

融云提供的不仅是一个 AI 大脑，更是一套原生稳定的消息渠道基建。底层是全球覆盖、毫秒级响应的通信云基座，确保了在独立站、App 或小程序中交互的稳定性；中层通过双轨驱动实现情感与业务的流转；顶层则提供“交钥匙”式各类场景应用方案。

AI 时代，大量真实、有想象力的交互场景依然在对话框中。我们希望未来企业与用户的每次沟通，都不浪费用户的每种情绪，让 AI 告别“塑料味”，让对话沉淀为品牌的信任资产。